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内容介绍 |
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三微ERP-VVV 全面质量管理解决方案
1、全面质量管理的原则
大多数经营管理者认为，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，
使顾客得到全面的满足，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要
求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机
器、信息的协调活动。因此，全面质量管理可以归纳为两大基本原则：
满足顾客需求为导向，不断改善，最终达到顾客的全面满足
以全员参与为基础，进行全过程的质量控制
2、全面质量管理的内容
早期的质量管理仅限于质量检验，仅能对产品的质量实行事后把关，但质量并不是检验
出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。1924 年提出休哈特
理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段。休哈特认为，产品质量不是检验出来
的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提
前到制造阶段。1961 年费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿
命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。70 年代，田口玄一博士提出田口质量理
论，他认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应
放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。
全面质量管理是全员、全过程的管理模式，其过程的全面性，决定了全面质量管理的内
质量检验
制造过程控制
全面质量管理
（TQM）
田口质量理论
质量检验
事后把关
产品质量不是
检验出来的，而
是生产制造出
来的
质量控制扩展到
产品寿命循环的
全过程，强调全体
员工都参与质量
控制
产品质量首先
是设计出来的，
其次才是制造
出来的
之前 1924 1961 70年代
容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
3、针对全面质量管理的四个过程的解决方案
3.1 三微ERP-VVV 全面质量管理架构图
人员质量部生产部
生产车
间
质量部采购部仓储部质量部设备部质量部销售部市场部
产品设计过程
生产计划和生产订单
物料清单
工艺路线
文件管理
产品制造过程
车间管理与GMP
质量管理
MRP/SRP
生产订单
生产订单执行情况
工序计划
工序控制
物料平衡
工序转移放行
清场记录
工序检验
成品检验
留样管理
不合格品处理
全程批次追踪
辅助过程
采购管理
供应商管理
采购订单执行情况
物料管理
设备管理
供应商资质审批
供应商档案
供应商绩效评价
批次管理
物料检验
物料批次追踪
设备选型
设备安装
设备运行
设备维修保养
GSP管理
客户关系管理
药品验收
在库养护
药品质量查
询和不良反
应报告
客户资源统
一管理
销售自动化
售后服务
市场营销
首营企业和
首营品种审
批
使用过程
ERP-VVV
全
面
质
量
管
理
过
程
持续改善
全员参与
3.2 设计过程的质量管理
1) 设计过程的质量管理的内容
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场
调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产
品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验
证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试
制的工作程序，等等。
2) 设计过程的质量管理的解决方案
物料清单（BOM）
产品结构是产品设计的核心，产品结构的准确是保证产品质量的重要因素。物料清单，
即用来定义产品结构，也就是组成各产成品的所有零配件及原材料组成，可以达到以下目的：
标准成本卷叠计算，包括物料、人工、制造费用等；
新产品的成本模拟，作为拟定售价的参考；
物料需求计划计算用料的基础；
计划品、模型及选项类物料需求预测展开的依据；
支持按订单配置产品的组件选配；
领料、发料的依据。
产品工艺路线
工艺路线（Routing），即对产品制造工序的一个序列，可用来生产物料。工艺路线由物
料、一系列工序、工序序列和工序有效日期组成。每个工艺路线可以有任意道工序。对于每
道工序，可以指定一个工作中心，以确定可用于该工序的资源。
工程变更（ECN）
工程变更，即定义工程物料清单和工程工艺路线以及变更过程的管理与控制，可以达到
以下目的：
定义工程物料清单和工程工艺路线；
工程物料清单和工程工艺路线变更过程的管理与控制；
工程变更版本的管理与控制；
计划、生产所需物料清单的依据；
生产、车间所需工艺路线的依据。
其中工程物料清单是指尚未发放进行生产的产成品、部件的物料清单，可能是设计、修
改过程中的物料清单或偶尔被采用的替代物料清单；工程工艺路线是指尚未发放用于生产的
产成品、部件的工艺路线，可能是设计、修改过程中的工艺路线或偶尔被采用的替代工艺路
线。
3.3 制造过程的质量管理
1) 制造过程的质量管理的内容
制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管
理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质
品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，
掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。
2) 制造过程的质量管理的解决方案
质量管理
质量管理是通过在供应链管理过程中建立系统、完善的质量管理体系，使得供应链管
理过程更加严谨、系统、全面，质量管理成为供应链管理体系中一个不可分割的有机组成部
分。
质量管理可以处理八种类型的检验，并可对检验结果进行统计分析：
来料检验(采购检验、委外检验)
产品检验
工序检验
在库检验
发货检验
退货检验
其他检验
留样的处理，并记录留样的检验情况
车间管理
车间管理是依据各制成品的加工工艺路线，以支持车间工序计划，并作为产能管理的
依据；通过车间事务处理，可随时掌握生产订单各工序在制品状态、完工状况，支持工序倒
冲领料，收集生产订单各工序的实际工时作为成本计算依据，自动产生工序报检并随时掌握
工序质量状况。车间管理具有以下功能：
生产订单工序计划可支持顺排和逆排两种计划方式。
转入车间管理系统的生产订单，可个别修改其工艺路线、工序计划、检验资料、
资源需求等，并可按班次、设备、员工分配工序的生产计划。
可整批检查生产订单工序计划的产能可用性，并协助执行有限产能排程。
工序转移单支持在生产订单工序内（工序内部移动）和工序间（工序之间移动）
移动物料（母件），以随时掌握物料在各工序的状态（加工、检验、合格、拒绝、
报废）及其数量，并产生工序报检及工序倒冲领料。
生产订单工时记录单可提报生产订单工序各班次、设备或员工实际完工数量及
工时。工时记录单可手动输入，也可由工序转移单自动生成。
可按多角度及时产生生产订单工序在制状况表、工序完工统计表、工序开工日
期异常状况表等。
3.4 辅助过程的质量管理
1) 辅助过程的质量管理的内容
辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资
采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。制造过程的许多质量
问题，往往同这些部门的工作质量有关。辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良
好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。
辅助过程的质量管理主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保
证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包
括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工
具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。
2) 辅助过程的质量管理的解决方案
采购管理
采购管理是三微ERP－VVV 供应链的重要产品，可以帮助您对采购业务的全部流程进行管
理，提供请购、订货、到货、入库、开票、采购结算的完整采购流程，用户可根据实际情况
进行采购流程的定制。采购管理具有如下功能：
供应商管理：包括供应商资格审批、供应商供货审批、供应商存货对照表、供
应商存货价格表以及相关的按照供应商业务的查询和分析。供应商管理既包括
对采购系统的供应商管理，还包括对委外系统的供应商管理。
采购业务：采购业务的日常操作的管理，系统提供了请购、采购订货、采购到
货、采购入库、采购开票、采购结算等业务，用户可以根据业务需要选用不同
的业务单据和业务流程。
采购报表：系统提供对采购情况的各种统计报表、账薄的查询分析，并且允许
用户自定义报表。
设备管理
设备管理系统，主要提供企业的设备的使用信息管理、基础资料、辅助资料维护，统计
日常运行情况和设备点检情况，制定保养和润滑计划，记录保养和润滑计划的执行情况，提
供设备维修的作业管理，作业计划的制定，维修工单的执行情况以及维修的验收记录，统计
设备故障并分析原因，提出反馈等设备日常维护管理工作，实现用户维护设备的主要信息，
根据设备运行、维修情况的统计数据，进行分析，对设备进行预防性保养和维修，提高设备
的使用寿命，从而降低成本，提供企业的经济效益。同时通过与固定资产相连接，可以查询
设备的折旧情况；通过与存货基础资料的连接，帮助用户得到准确的库存备件信息，以及设
备作业的备件需求。
设备管理系统可以达到如下目的：
提供设备的使用维护信息管理
设备的预防性维修同事后修理相结合，建立起一个包括设备计划、使用、保养、
维修等功能为一体的设备管理系统
编制周期设备计划，并根据事先的计划或是故障产生作业单，形成维修记录。
提供丰富的设备报表，为管理提供依据，达到提高设备管理水平的目的。
3、5 使用过程的质量管理
1) 使用过程的质量管理的内容
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管
理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后
服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容
有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。
2) 使用过程的质量管理的解决方案
销售管理
销售是企业生产经营成果的实现过程，是企业经营活动的中心。销售管理是三微ERP-VVV
供应链的重要组成部分，提供了报价、订货、发货、开票的完整销售流程，支持普通销售、
委托代销、分期收款、直运、零售、销售调拨等多种类型的销售业务，并可对销售价格和信
用进行实时监控。用户可根据实际情况对系统进行定制，构建自己的销售业务管理平台。
客户关系管理
客户关系管理是在越来越多的企业从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”这种背
景下应运而生的管理系统。随着企业业务的发展和管理的精细化要求，不单单追求客户信息
的管理，而是强调综合管理客户的能力，也就是客户全生命周期的管理。客户关系管理围绕
客户关系展开深入的应用，包括客户资源统一管理、销售自动化、售后服务和市场营销等深
入的应用。
通过客户关系管理，可以达到以下目的：
统一共享的常见故障问题库。帮助企业建立完整的故障库，包括故障现象、故障
原因和解决方案。对于常见故障问题，可通过问题库查询自行解决，有效缓解服务压力。
快速响应客户服务请求。当客户提出服务请求时，及时登记到系统中。服务经理
根据服务请求的紧急程度以及服务协议约定，快速分配服务人员处理服务请求。
加强维修配件管理。配件种类、数量繁多，手工很难精细管理配件的领用和消耗。
通过和库存系统集成应用，加强服务配件领用的管理，有效控制维修成本。
多纬度服务综合统计。产品故障排名帮助企业发现最容易出现质量问题的产品和
最常见的故障问题，为新产品研发改进提供参考。服务项目和配件统计，帮助企业分析
更换最为频繁的配件、最受欢迎的服务项目以及由此带来的服务收入。通过服务综合统
计的应用，帮助管理者及时发现服务瓶颈，辅助制定针对性的服务策略。
快速响应客户投诉。当接到客户投诉时，投诉监督人根据投诉内容分配责任人，
并通过邮件和短信及时通知责任人。投诉责任人的处理过程详尽反映在系统中，处理完
毕由投诉监督人及时回访验证。通过标准投诉流程的应用，改变手工状态下信息传递滞
后、处理缓慢的现象，从而大幅提升客户满意度。
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顾客评论（共
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顾客提问（共
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